客戶關係管理

消費者態度變化推動了客戶關係管理。推動互聯網致期望和甚至增加客戶之間的自力更生的心情下，公司必須在通訊、 購買流程、 資料管理、 交付和服務在戰鬥長期、 互利互惠的關係中最重要的環境中競爭。

現在需要的客戶：

-對 （資訊、 比較，購買過程的控制
選擇，輕鬆地查找、 使用和回應)

-最佳的價格 （包括交貨，和無
妥協，品牌或產品的品質）

-最快、 最精巧交付系統 （最好是免費的）

-所有的付款選項 （安全）

-以適應特定的需要而設計的通信
（電腦化 ； 複雜 ； 關懷)

以上適用任何形式的貿易：

-直接
-傳統
-零售
-電子商務-
-批發價
-組合

這些態度結合新技術的發展和日益增長的 '新-新' 和 '新興-新' 通信和分發技術等一大批收斂性：

-固定的連結電話和電話銷售
-互聯網和 VOIP
-行動電話、 短信等。
-數位電視、 有線、 衛星

正在導致日益關注的重點客戶關係管理所有類型的組織，由，他們意識到技術變革允許他們重整方式，管理客戶關係，並使它們更多的利潤。

機構正在尋找的東西更為全面、 一致、 尚未動態。

實現的和可持續的競爭優勢，在客戶關係管理意味著工作與管理團隊、 工作人員和供應商的公司，凡合理和成本效益，説明提供必要行動，實現最大化性能使用技術內 （例如聯網、 外聯網)。

一個必須：

-定義的有利可圖的市場部門和客戶
-瞭解客戶的需求和期望
-確定盈利的產品和服務的命題
-創建有效、 高效、 適應性強、 成本效益
基礎設施

客戶關係管理是： 客戶集中管理的整個關係著每個客戶，以便衡量、 創建和增加收入和降低成本為每個客戶和客戶細分市場，從而產生更大的積極的壽命值跨產品組合。

客戶關係管理需要該組織能夠知道這類問題的答案：

-我的客戶中哪些是盈利或虧損？

-我知道他們的壽命值嗎？

-他們在購買我的產品和服務，並不
購買嗎？

-具有我測量客戶的購買行為模式，其
重複/忠誠/保留購買和多個產品
購買嗎？

-客戶需要什麼管道首選項？

-誰是我最有利可圖的客戶，什麼是他們
排名/分組的風險，通過產品服務分組通過
利潤，其收入嗎？

-提高客戶可以使用哪些戰略
盈利能力設定檔嗎？

它還要求，提供客戶價值的組織。客戶必須感覺到
組織：

-'理解想要的什麼'
-'我與通信'
-'為我提供附加價值'
-'給我不切換的原因'
-'將我視為個人'

要實現這些答案客戶關係管理，需要雙方方程的重點：

-客戶通信管理
-過程品質管制

三個關鍵交付機制，那些的：

-命題
-流程
-人

為充分有效客戶關係管理組織具有定位業務單位或企業 （命題、 過程和人），使客戶是作為其業務的中心。真正的客戶關係管理是指業務已簡化客戶管理通過整合所有客戶的 '聯繫點'，如市場行銷、 客戶服務和付款中的真正的客戶滿意度和忠誠度的方式似乎毫不費力地發生。

客戶關係管理不是一種 '時尚' 這是一種經營理念，以增加收入、 降低成本，建立和保持忠誠的客戶群可説明。